Hivatkozási szám

MSZ ISO/IEC 20000-1:2019

Dokumentumazonosító

172824

Cím

Informatika. Szolgáltatásmenedzsment. 1. rész: A szolgáltatásirányítási rendszer követelményei

Angol cím

Information technology. Service management. Part 1: Service management system requirements

Alkalmazási terület

1.1. Általános szempontok Ez a dokumentum követelményeket határoz meg a szervezetek számára, hogy hogyan hozzanak létre, vezessenek be, tartsanak fenn és fejlesszenek folyamatosan szolgáltatásirányítási rendszert (SMS). Az e dokumentumban meghatározott követelmények a szolgáltatások betervezésére, megtervezésére, átadására, nyújtására és fejlesztésére vonatkoznak annak érdekében, hogy azok teljesítsék a szolgáltatási követelményeket és értéket teremtsenek. Ezt a dokumentumot alkalmazhatja: a) olyan ügyfél, aki szolgáltatásokat igényel, és biztosítékra van szüksége e szolgáltatások minősége tekintetében; b) olyan ügyfél, aki a szolgáltatási életciklus egységes megközelítését követeli meg minden szolgáltatójától, beleértve azokat is, amelyek az ellátási láncban szerepelnek; c) olyan szervezet, amely bizonyítja képességét a szolgáltatások betervezésére, megtervezésére, átadására, nyújtására és fejlesztésére; d) olyan szervezet, amely SMS-ének és a szolgáltatások figyelemmel kísérésére, mérésére és átvizsgálására törekszik; e) olyan szervezet, amely az SMS sikeres bevezetésén és működtetésén keresztül a szolgáltatások betervezésének, megtervezésének, átadásának és nyújtásának fejlesztésére törekszik; f) olyan szervezet vagy egyéb fél, amely megfelelőségi felméréseket végez az e dokumentumban megadott követelmények alapján; g) a szolgáltatásmenedzsmentben képzést vagy tanácsadást nyújtó szervezet. A „szolgáltatás” kifejezés, ahogy e dokumentumban használatos, az SMS alkalmazási területébe tartozó szolgáltatásra vagy szolgáltatásokra vonatkozik. A „szervezet” kifejezés, ahogy e dokumentumban használatos, az SMS alkalmazási területébe tartozó olyan szervezetre vonatkozik, amely ügyfelek számára szolgáltatásokat felügyel és nyújt. Az SMS alkalmazási területébe tartozó szervezet része lehet egy nagyobb szervezetnek, mint például egy nagyobb vállalat valamelyik osztálya. Azt a szervezetet vagy annak valamilyen részét, amely szolgáltatást vagy szolgáltatásokat felügyel és nyújt belső vagy külső ügyfelek számára, úgy is nevezhetik, hogy szolgáltató. A „szolgáltatás” vagy „szervezet” kifejezések bármilyen más céllal való használatát e dokumentum egyértelműen megkülönbözteti. 1.2. Alkalmazási kör Az ebben a dokumentumban meghatározott összes követelmény általános jellegű, hogy alkalmazható legyen minden szervezetre függetlenül annak típusától, méretétől és a nyújtott szolgáltatások jellegétől. A szervezet jellegétől függetlenül a 4–10. fejezetben szereplő követelmények egyikének elhagyása sem elfogadható, amikor a szervezet az e dokumentumnak való megfelelőségét kívánja kinyilvánítani. Az e dokumentumban megadott követelményeknek való megfelelőséget a szervezet maga bizonyíthatja a követelmények teljesítésére vonatkozó bizonyíték segítségével. A szervezet saját maga bizonyítja a 4. és 5. fejezetnek való megfelelőséget. Ebben azonban egyéb felek is támogathatják a szervezetet. Például, a szervezet nevében egy másik fél végezheti a belső auditokat, vagy támogathatja az SMS előkészítését. Alternatívaként a szervezet bemutathatja az e dokumentumban meghatározott követelmények szerinti, az elszámoltathatóság megőrzésének bizonyítékát, valamint bizonyíthatja, hogy felügyeli, ha más felek is érintettek a 6–10. fejezet szerinti követelmények teljesítésében (lásd a 8.2.3. szakaszt). Például, a szervezet bizonyíthatja egy olyan másik fél feletti felügyeletét, amely infrastruktúraszolgáltatásként biztosít komponenseket, vagy ügyfélszolgálatot működtet incidensmenedzsment-folyamattal együtt. A szervezet azonban nem bizonyíthatja az e dokumentumban meghatározott követelményeknek való megfelelőséget, ha más feleket alkalmaz az SMS alkalmazási területébe tartozó összes szolgáltatás, szolgáltatáskomponens vagy a folyamat nyújtására, illetve működtetésére. E dokumentum alkalmazási területébe nem tartoznak bele a termékek vagy segédeszközök előírásai. Azonban e dokumentum alkalmazható olyan termékek vagy segédeszközök kifejlesztéséhez vagy beszerzéséhez, amelyek az SMS működtetését támogatják.

ICS

03.080.99 Egyéb szolgáltatások

35.020 Információtechnológia (IT) általában

Műszaki Bizottság

A szabvány nyelve

magyar

Az érvényesség kezdete

2019-11-01

Forrás

idt ISO/IEC 20000-1:2018

Előd

MSZ ISO/IEC 20000-1:2013

Utód

Módosítás

SZK-közlemények

Kapcsolódó európai jogszabály

A szabvány

kapható formátuma

Papír ,
PDF (letöltés) (a fájl mérete: 511589) ,

oldalszáma

38 oldal; R kategória

ára

Nettó: 14180 Ft
Bruttó:
Papír formátum esetén (5% Áfával): 17867 Ft
PDF (letöltés) formátum esetén (27% Áfával): 18009 Ft