Hivatkozási szám

MSZ EN 14012:2020

Dokumentumazonosító

674124

Cím

Postai szolgáltatások. A szolgáltatás minősége. A panaszkezelés alapelvei

Angol cím

Postal services. Quality of service. Complaints handling principles

Alkalmazási terület

This document specifies complaints-handling principles related to domestic and international postal services. It applies to both national and cross border services. Attention is given to how to handle complaints in multiple operator situations. The standard also gives guidance for compensation and redress procedures. This document can be applied to all types of postal service, both universal service and non-universal service, and by all types of postal organizations. It defines various types of complaints and establishes a methodology for handling complaints in order to improve the service given to postal users including persons with disabilities and older persons. It also gives guidance for complaints-handling processes to be set up by postal service providers in order to improve quality of service. This document is applicable to the processes of the organization and consequently the quality management principles on which it is based can be deployed throughout the organization. The focus of this document is the achievement of ongoing improvement, measured through the satisfaction of customers and other interested parties. It is important to note that the number of complaints received might not be related to the level of service given. A large number of complaints on the contrary could reflect the effectiveness of the postal operator's complaint handling process. This document consists of guidance and recommendations and is neither intended for certification, regulatory or contractual use, nor as a guide to the implementation of EN ISO 9001.

ICS

03.240 Postai szolgáltatások

Műszaki Bizottság

A szabvány nyelve

angol

Az érvényesség kezdete

2020-02-01

Forrás

idt EN 14012:2019

Előd

MSZ EN 14012:2009

Utód

Módosítás

Kiegészítő információk

SZK-közlemények

Kapcsolódó európai jogszabály

97/67/EK AZ EURÓPAI PARLAMENT ÉS A TANÁCS 97/67/EK IRÁNYELVE (1997. december 15.) a közösségi postai szolgáltatások belső piacának fejlesztésére és a szolgáltatás minőségének javítására vonatkozó közös szabályokról (CPS)

A szabvány

kapható formátuma

Papír ,
PDF (letöltés) (a fájl mérete: 1566860) ,

oldalszáma

58 oldal; W kategória

ára

Nettó: 19470 Ft
Bruttó:
Papír formátum esetén (5% Áfával): 24532 Ft
PDF (letöltés) formátum esetén (27% Áfával): 24727 Ft