Hivatkozási szám

MSZ ISO 10002:2021

Dokumentumazonosító

176895

Cím

Minőségirányítás. Vevői elégedettség. Irányelvek a panaszok szervezeteken belüli kezeléséhez

Angol cím

Quality management. Customer satisfaction. Guidelines for complaints handling in organizations

Alkalmazási terület

Ez a dokumentum irányelveket ad a szervezeten belüli termékekkel és szolgáltatásokkal kapcsolatos panaszkezelési folyamathoz, beleértve a tervezést, kidolgozást, működést, fenntartást és javítást. A leírt panaszkezelési folyamat alkalmas egy átfogó minőségirányítási rendszer egyik folyamataként való alkalmazásra. MEGJEGYZÉS: E dokumentumban a „termék” és a „szolgáltatás” kifejezés a szervezet azon kimeneteire utal, amelyet a vevőnek szánnak vagy amelyet a vevők megkövetelnek. Ez a dokumentum minden szervezet számára alkalmazható, függetlenül azok típusától vagy méretétől, illetve az általuk nyújtott termékektől és szolgáltatásoktól. Valamennyi ágazat szervezetei számára is alkalmazható. A B melléklet kifejezetten a kisvállalkozások számára nyújt útmutatást. Ez a dokumentum a panaszkezelés alábbi szempontjaival foglalkozik: a) a vevői elégedettség növelése olyan vevőközpontú környezet létrehozásával, amely nyitott a visszajelzésekre (beleértve a panaszokat is), a beérkezett panaszok rendezésére, valamint a szervezet azon képességének javítására, hogy fejlessze termékeit és szolgáltatásait, beleértve a vevőszolgálatot is; b) a felső vezetőség bevonása és elkötelezettsége az erőforrások megfelelő megszerzése és felhasználása révén, beleértve az alkalmazottak képzését is; c) a panaszosok igényeinek és elvárásainak megismerése és kezelése; d) nyílt, hatékony és könnyen alkalmazható panasztételi folyamat biztosítása a panaszosok számára; e) a panaszok elemzése és értékelése a termékek és szolgáltatások minőségének javítása érdekében, beleértve a vevőszolgálatot is; f) a panaszkezelési folyamat auditálása; g) a panaszkezelési folyamat hatékonyságának és eredményességének átvizsgálása. Ez a dokumentum nem vonatkozik a szervezeten kívüli viták, illetve a munkaüggyel kapcsolatos viták rendezésére.

ICS

03.120.10 Minőségirányítás és minőségbiztosítás

Műszaki Bizottság

A szabvány nyelve

magyar

Az érvényesség kezdete

2021-06-01

Forrás

idt ISO 10002:2018

Előd

MSZ ISO 10002:2014

Utód

Módosítás

Kiegészítő információk

SZK-közlemények

Kapcsolódó európai jogszabály

A szabvány

kapható formátuma

Papír ,
PDF (letöltés) (a fájl mérete: 1717097) ,

oldalszáma

41 oldal; V kategória

ára

Nettó: 18390 Ft
Bruttó:
Papír formátum esetén (5% Áfával): 23171 Ft
PDF (letöltés) formátum esetén (27% Áfával): 23355 Ft