Hivatkozási szám

MSZ EN 14012:2020

Dokumentumazonosító

174124

Cím

Postai szolgáltatások. A szolgáltatás minősége. A panaszkezelés alapelvei

Angol cím

Postal services. Quality of service. Complaints handling principles

Alkalmazási terület

Ez a dokumentum a belföldi és a nemzetközi postai szolgáltatással kapcsolatos panaszkezelési alapelveket ha-tározza meg. A szabvány mind a belföldi, mind a nemzetközi szolgáltatásokra vonatkozik. Külön figyelmet fordí-tottak azon panaszok kezelésére, amelyek több szolgáltatót is érintenek. A szabvány útmutatást ad a kártérítési és jogorvoslati eljárásokra is. Ez a dokumentum alkalmazható minden típusú postai szolgáltatásra, mind az egyetemes, mind a nem egyete-mes szolgáltatásra és minden postai szervezettípusra. Meghatározza a panaszok különféle fajtáit és a panaszok kezelésének módszertanát a postai felhasználóknak nyújtott szolgáltatás fejlesztése érdekében, beleértve a fo-gyatékossággal élő és az idős személyeket is. Emellett útmutatást ad a postai szolgáltatók panaszkezelési fo-lyamatainak kialakításaihoz a szolgáltatás minőségének fejlesztése érdekében. Ez a dokumentum a szervezet folyamataira vonatkozik, és ebből adódóan a minőségirányítási alapelvek a szer-vezet egész területén alkalmazhatók. Ennek a dokumentumnak középpontjában a folyamatos fejlesztés áll, amely az ügyfelek és más érdekelt felek elégedettségével mérhető. Fontos megjegyezni, hogy a fogadott panaszok száma nem feltétlenül van összefüggésben a nyújtott szolgálta-tás színvonalával. Ellenkezőleg, a panaszok nagy száma a postai szolgáltató panaszkezelési folyamatának ered-ményességét tükrözheti. Ez a dokumentum iránymutatást és ajánlásokat tartalmaz, és nem arra szánták, hogy tanúsításhoz, szabályo-záshoz vagy szerződéshez használják fel, és arra sem, hogy útmutató legyen az EN ISO 9001 bevezetéséhez.

ICS

03.240 Postai szolgáltatások

Műszaki Bizottság

A szabvány nyelve

magyar

Az érvényesség kezdete

2020-02-01

Forrás

idt EN 14012:2019

Előd

MSZ EN 14012:2009

Utód

Módosítás

SZK-közlemények

Kapcsolódó európai jogszabály

97/67/EK AZ EURÓPAI PARLAMENT ÉS A TANÁCS 97/67/EK IRÁNYELVE (1997. december 15.) a közösségi postai szolgáltatások belső piacának fejlesztésére és a szolgáltatás minőségének javítására vonatkozó közös szabályokról (CPS)

A szabvány

kapható formátuma

Papír ,
PDF (letöltés) (a fájl mérete: 1566860) ,

oldalszáma

55 oldal; W kategória

ára

Nettó: 19470 Ft
Bruttó:
Papír formátum esetén (5% Áfával): 24532 Ft
PDF (letöltés) formátum esetén (27% Áfával): 24727 Ft