MSZ EN 14012:2020

Postai szolgáltatások. A szolgáltatás minősége. A panaszkezelés alapelvei

Postal services. Quality of service. Complaints handling principles


Ez a dokumentum a belföldi és a nemzetközi postai szolgáltatással kapcsolatos panaszkezelési alapelveket ha-tározza meg. A szabvány mind a belföldi, mind a nemzetközi szolgáltatásokra vonatkozik. Külön figyelmet fordí-tottak azon panaszok kezelésére, amelyek több szolgáltatót is érintenek. A szabvány útmutatást ad a kártérítési és jogorvoslati eljárásokra is. Ez a dokumentum alkalmazható minden típusú postai szolgáltatásra, mind az egyetemes, mind a nem egyete-mes szolgáltatásra és minden postai szervezettípusra. Meghatározza a panaszok különféle fajtáit és a panaszok kezelésének módszertanát a postai felhasználóknak nyújtott szolgáltatás fejlesztése érdekében, beleértve a fo-gyatékossággal élő és az idős személyeket is. Emellett útmutatást ad a postai szolgáltatók panaszkezelési fo-lyamatainak kialakításaihoz a szolgáltatás minőségének fejlesztése érdekében. Ez a dokumentum a szervezet folyamataira vonatkozik, és ebből adódóan a minőségirányítási alapelvek a szer-vezet egész területén alkalmazhatók. Ennek a dokumentumnak középpontjában a folyamatos fejlesztés áll, amely az ügyfelek és más érdekelt felek elégedettségével mérhető. Fontos megjegyezni, hogy a fogadott panaszok száma nem feltétlenül van összefüggésben a nyújtott szolgálta-tás színvonalával. Ellenkezőleg, a panaszok nagy száma a postai szolgáltató panaszkezelési folyamatának ered-ményességét tükrözheti. Ez a dokumentum iránymutatást és ajánlásokat tartalmaz, és nem arra szánták, hogy tanúsításhoz, szabályo-záshoz vagy szerződéshez használják fel, és arra sem, hogy útmutató legyen az EN ISO 9001 bevezetéséhez.

Általános információk

Érvényes
magyar
: 2020-02-01

03.240 - Postai szolgáltatások

MSZT/MB 331  Postai szolgáltatások

: idt EN 14012:2019


Vásárlás

: 14 720,0 Ft
(papír , PDF-fájl-letöltés)

Angol változat

: 14 720,0 Ft
(papír , PDF-fájl-letöltés)




Szabvány életútja

Előzmények
Megtekintett szabvány
MSZ EN 14012:2020

2020-02-01

Utódok

Jelenleg nincsenek utódok